Technical support policy

سياسة الدعم الفني
 

تهدف سياسة الدعم الفني إلى توضيح الإجراءات والمعلومات المتعلقة بتقديم خدمات الدعم الفني للمستفيدين من خدمات المعهد لدعمهم ومساندتهم عند حصول مشكلات تقنية تعيق استمرار العملية التدريبية.

كما تلتزم إدارة المعهد بتوفير الدعم الفني والتقني والتعليمي لكل المستفيدين من نظام إدارة التعلم/المنصة التدريبية في كل البرامج بشكل مستمر عبر القنوات المتاحة والمنشورة على الموقع الإلكتروني/المنصة التدريبية للجهة وهي:

قنوات الدعم الفني:

عن طريق الجوال 0506572876
أو
عن طريق البريد الإلكتروني : [email protected]

الخدمات لمشمولة بالدعم الفني:

دعم فني عبر الهاتف:

تقديم خدمة دعم فني عبر الهاتف لمستخدمي المنصة لمساعدتهم في حل المشكلات الفنية والاستفسارات.

 

دعم فني عبر البريد الإلكتروني:

توفير قناة بريد إلكتروني لاستقبال استفسارات المستخدمين وتقديم الدعم الفني والحلول.

 

شات دعم فني على المنصة:

توفير خدمة شات مباشر على المنصة لتوجيه الاستفسارات وتقديم الدعم الفني في الوقت الفعلي.

 

توفير مركز معرفي/قاعدة معرفية:

إنشاء مركز للمعرفة على المنصة يحتوي على مقالات وشروحات لمساعدة المستخدمين في حل مشكلاتهم بشكل ذاتي.

 

تحديثات منتظمة وورش عمل:

توفير تحديثات دورية للمنصة مع إجراء ورش عمل تدريبية لمستخدميها للتعرف على الميزات الجديدة وحل المشكلات الشائعة.

 

متابعة تذاكر الدعم:

توفير نظام تتبع لتذاكر الدعم لضمان متابعة فعالة وحل سريع لجميع الاستفسارات والمشاكل.

 

دورات تدريب للكوادر الإدارية:

تقديم دورات تدريبية دورية للكوادر الإدارية لتعزيز مهاراتهم في تقديم الدعم الفني وفهم تفاصيل التقنيات المستخدمة.

 

تقارير أداء وتحليلات:

توفير تقارير دورية حول أداء المنصة وتحليلات الاستخدام لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير.

 

الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني:

خلال 48 ساعة عمل

أوقات عمل فريق الدعم الفني:

من 8 صباحا إلى 4 عصرا

تسري هذه السياسة على جميع المستفيدين من خدمات المعهد، ونلتزم بضمان تطبيق هذه السياسة، كما يلتزم بها جميع العاملين في الجهة، وأي انتهاك لهذه السياسة يعرض صاحب المخالفة إلى إجراء تأديبي حسب الإجراءات المتبعة في المعهد .

- تصعيد الطلب في حال عدم الرد في المدة المحددة

الهدف: تهدف هذه السياسة إلى ضمان استجابة فعّالة وفورية لجميع الطلبات والاستفسارات التقنية، وذلك من خلال تحديد إجراءات واضحة لتصعيد الطلبات في حال عدم الرد في المدة المحددة.

الإجراء:

1. مرحلة الرصد:

   • يتم مراقبة الطلبات المستلمة بشكل دوري لضمان الالتزام بالوقت المحدد للرد.

2. تحديد المدة:

   • تحديد فترة زمنية محددة للرد على الطلبات (على سبيل المثال، 48 ساعة عمل).

3. التنبيه:

   • في حالة اقتراب انتهاء المدة المحددة وعدم الرد، يتم إرسال تنبيه إلى الفريق المعني بالدعم الفني.

4. تصعيد الطلب:

   • إذا لم يتم الرد في المدة المحددة، يتم تصعيد الطلب إلى الفريق العليا المختصة.

5. تحليل السبب:

   • يتم تحليل الأسباب التي أدت إلى عدم الرد في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتجنب تكرارها.

تسري هذه السياسة على: جميع الطلبات والاستفسارات التقنية المقدمة من قبل المستفيدين.